“自從在鬼門關(guān)走了一遭后，對(duì)健康管理開始不得不重視起來(lái)了”，俏娃娃婦嬰生活用品連鎖創(chuàng)始人以文英在接受采訪時(shí)，正在上海進(jìn)行每年一次的體檢。 “2010年被診斷出癌癥后，公司員工主動(dòng)幫我挑起管理公司的擔(dān)子，他們每個(gè)人都很努力讓我很感動(dòng)，我們也形成了感恩對(duì)方、互相成就的良好氛圍”。

　　“自從在鬼門關(guān)走了一遭后，對(duì)健康管理開始不得不重視起來(lái)了”，俏娃娃婦嬰生活用品連鎖創(chuàng)始人以文英在接受采訪時(shí)，正在上海進(jìn)行每年一次的體檢。 “2010年被診斷出癌癥后，公司員工主動(dòng)幫我挑起管理公司的擔(dān)子童裝批發(fā)廠家直批拿貨棉衣，他們每個(gè)人都很努力讓我很感動(dòng)，我們也形成了感恩對(duì)方、互相成就的良好氛圍”。

　　1989年，還在上大學(xué)的以文英就開始通過做服裝零售創(chuàng)業(yè),“1997年的時(shí)候我覺得嬰童服裝這塊很有發(fā)展前景，就轉(zhuǎn)做童裝批發(fā)，2000年開始從代理奶瓶開始擴(kuò)展品類，05年之后開始做零售業(yè)務(wù) 。”據(jù)以文英介紹，俏娃娃母嬰連鎖旗下門店20多家，主要分布在桂林市區(qū)，周邊縣城也有涉及，全部以直營(yíng)為主，“在剛剛做零售的那幾年，也嘗試過通過放開加盟的方式擴(kuò)張，但是做了第一家加盟店以后，發(fā)現(xiàn)管控力沒有達(dá)到要求，于是選擇關(guān)閉加盟系統(tǒng)，專注直營(yíng)，保持每年新開一家店的節(jié)奏。”以文英認(rèn)為，要想放開加盟首先要看自身是不是有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈的能力，其次要看有沒有足夠的管理能力，最后也要看有沒有提供可持續(xù)服務(wù)的能力。此外，俏娃娃店鋪面積在100平~600平不等，商場(chǎng)店和街邊店都有，因每個(gè)店面的定位和功能不一樣，桂林也是個(gè)很休閑的城市，居民相對(duì)比較懶散，不會(huì)專門跑很遠(yuǎn)去哪個(gè)門店，通常采取一個(gè)主力店配幾個(gè)醫(yī)院店，再配幾個(gè)社區(qū)店的模式，以文英表示也在考慮入駐萬(wàn)達(dá)等大型商場(chǎng)，她認(rèn)為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)母嬰門店在400-800平這個(gè)面積比較合適。

　　2010年被確診罹患鼻咽癌，這也堪稱以文英人生的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，健康與企業(yè)面臨雙重考驗(yàn)，“得知我生病以后，管理層的員工幫我挑起擔(dān)子，有的尚顯稚嫩，卻也趕鴨子上架式勇于承擔(dān)，有的剛生寶寶沒多久，就主動(dòng)回來(lái)工作，每個(gè)人都很努力很可愛，我特別感恩他們。”

　　以文英坦言嬰童業(yè)的門檻相對(duì)較低，店員的文化水平普遍不高，尤其近兩年擴(kuò)充的項(xiàng)目比較多，更需要專業(yè)性的人才，公司每周都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)，門店全員參加。管理層人才的缺乏也是俏娃娃面臨的最大挑戰(zhàn)，以文英選擇自己培養(yǎng)與引進(jìn)的方式，同時(shí)也會(huì)與專業(yè)咨詢公司合作，邀請(qǐng)一些專家定期進(jìn)行培訓(xùn)。管理方面，以文英表示將績(jī)效、崗位職責(zé)流程全部規(guī)范化后，門店擴(kuò)張中遇到的問題就會(huì)好解決很多，一些考核體系會(huì)定期重新評(píng)估并適時(shí)改進(jìn)。

　　以文英認(rèn)為傳統(tǒng)零售行業(yè)中的割韭菜的模式不適用桂林消費(fèi)者，“桂林是一個(gè)旅游城市，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者知道的東西并不少，桂林的媽媽對(duì)品牌有一定的認(rèn)知，對(duì)產(chǎn)品要求既不能太貴，品質(zhì)又要好，客單價(jià)方面，以文英表示桂林的整體客單價(jià)與全國(guó)相比還比較低，還有很大的提升空間，“0-6個(gè)月客戶的活躍度比較大，復(fù)購(gòu)率相對(duì)稍高，但是在12個(gè)月階段以后用戶復(fù)購(gòu)率開始下降，未來(lái)我們?cè)谶@方面要加強(qiáng)線上渠道和服務(wù)”。

　　目前店內(nèi)奶粉產(chǎn)品以國(guó)外品牌為主，對(duì)紙尿褲等其他用品方面會(huì)重點(diǎn)推國(guó)產(chǎn)品牌，雖然也會(huì)有進(jìn)口，但國(guó)產(chǎn)品牌還是可以占據(jù)一席之地。”對(duì)于奶粉新政對(duì)國(guó)產(chǎn)奶粉的刺激作用，以文英表示標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置堪稱越嚴(yán)格越好，“2008年以前國(guó)產(chǎn)奶粉還是有很大的體量的，目前消費(fèi)者對(duì)國(guó)產(chǎn)奶粉的接受程度還需要很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)教育，國(guó)內(nèi)奶粉品牌也要加強(qiáng)宣導(dǎo)、加強(qiáng)合作，才能走的更遠(yuǎn)”。

　　就當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)情況來(lái)看，以文英表示桂林本地之前也有發(fā)展比較好的嬰童連鎖，但是因?yàn)閷?duì)線上業(yè)務(wù)處理不當(dāng)?shù)仍驑I(yè)績(jī)逐年下滑，此外其他的嬰童店規(guī)模都比較小，資源也不夠豐富，特別是這幾年相關(guān)服務(wù)業(yè)態(tài)也沒有跟上，發(fā)展比較吃力。”

　　服務(wù)方面，除致力于打造成桂林本地的一站式母嬰購(gòu)物平臺(tái)外，為了盡量最大化滿足孕媽媽的基本需求，俏娃娃還增加了嬰兒游泳、小兒推拿、兒童攝影、產(chǎn)后修復(fù)等許多體驗(yàn)式的服務(wù)，今年6月剛剛開設(shè)了母嬰學(xué)堂，為孕婦提供孕前教育，以文英表示“這些都是近年來(lái)跟進(jìn)孕媽媽的需求衍生出來(lái)的項(xiàng)目，只有真正為孕媽服好務(wù)，讓當(dāng)?shù)貗寢寣?duì)我們品牌產(chǎn)生認(rèn)可，就會(huì)有持續(xù)發(fā)展的可能。”

　　桂林嬰童市場(chǎng)浮沉二十載，以文英也曾面臨電商的沖擊，以文英認(rèn)為“線上如淘寶等平臺(tái)確實(shí)存在便捷、價(jià)格低等優(yōu)勢(shì)，而線下的實(shí)體門店的優(yōu)勢(shì)則在于多年經(jīng)營(yíng)打造的專業(yè)性以及靠質(zhì)量安全取勝，另外線上缺少體驗(yàn)的感覺，實(shí)體店是可以給線下的媽媽帶來(lái)溫度的，實(shí)體店要找到自己的特點(diǎn)，我們離消費(fèi)者這么近，為什么不可以用你的溫度和感覺讓他體會(huì)到最放心的呢？此外，我們也可以增加線上渠道，做好微商城的工作，讓媽媽一樣體驗(yàn)到類似的服務(wù)，當(dāng)然我們上游的供應(yīng)鏈也是需要整合的，保證我們能夠拿到最合理的價(jià)格。線上也好線下也好，最根本還是服務(wù)好消費(fèi)者 ”。

　　以文英認(rèn)為目前母嬰零售行業(yè)正處于整合期，在很多門店被收購(gòu)的前提下，進(jìn)入母嬰行業(yè)要慎重。針對(duì)于現(xiàn)在京東等電商紛紛布局線下，搶占份額，以文英認(rèn)為如果電商如果沒有足夠大的整合能力或者沒有雙贏的心態(tài)，而去單打獨(dú)斗的開店是很難的，愿意整合的一方往往是最后的贏家，服務(wù)好消費(fèi)者是“利他”，線上線下合作也是“利他”，整合也是一門藝術(shù)，關(guān)鍵在于找到那個(gè)平衡點(diǎn)，讓別人活得好的同時(shí)自己也能活得好。

　　在問及在與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狹路相逢，俏娃娃的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里時(shí)，以文英回答道：“只要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求并能讓他滿意，客戶是不會(huì)拋棄你的，這也是我們最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將產(chǎn)品以最大化性價(jià)比的形式提供給消費(fèi)者是最重要的，但是其中運(yùn)作的過程也不簡(jiǎn)單，除了需要廠商的匠心，更需要零售老板要誠(chéng)信，我們干的是愛的事業(yè)，應(yīng)把細(xì)心呵護(hù)消費(fèi)者，助小朋友健康成長(zhǎng)看做重中之重”。返回搜狐，查看更多