“自從在鬼門關(guān)走了一遭后，對健康管理開始不得不重視起來了”，俏娃娃婦嬰生活用品連鎖創(chuàng)始人以文英在接受采訪時，正在上海進(jìn)行每年一次的體檢。 “2010年被診斷出癌癥后，公司員工主動幫我挑起管理公司的擔(dān)子，他們每個人都很努力讓我很感動，我們也形成了感恩對方、互相成就的良好氛圍”。

　　“自從在鬼門關(guān)走了一遭后，對健康管理開始不得不重視起來了”，俏娃娃婦嬰生活用品連鎖創(chuàng)始人以文英在接受采訪時，正在上海進(jìn)行每年一次的體檢。 “2010年被診斷出癌癥后，公司員工主動幫我挑起管理公司的擔(dān)子童裝批發(fā)廠家直批拿貨棉衣，他們每個人都很努力讓我很感動，我們也形成了感恩對方、互相成就的良好氛圍”。

　　1989年，還在上大學(xué)的以文英就開始通過做服裝零售創(chuàng)業(yè),“1997年的時候我覺得嬰童服裝這塊很有發(fā)展前景，就轉(zhuǎn)做童裝批發(fā)，2000年開始從代理奶瓶開始擴(kuò)展品類，05年之后開始做零售業(yè)務(wù) 。”據(jù)以文英介紹，俏娃娃母嬰連鎖旗下門店20多家，主要分布在桂林市區(qū)，周邊縣城也有涉及，全部以直營為主，“在剛剛做零售的那幾年，也嘗試過通過放開加盟的方式擴(kuò)張，但是做了第一家加盟店以后，發(fā)現(xiàn)管控力沒有達(dá)到要求，于是選擇關(guān)閉加盟系統(tǒng)，專注直營，保持每年新開一家店的節(jié)奏。”以文英認(rèn)為，要想放開加盟首先要看自身是不是有強大的供應(yīng)鏈的能力，其次要看有沒有足夠的管理能力，最后也要看有沒有提供可持續(xù)服務(wù)的能力。此外，俏娃娃店鋪面積在100平~600平不等，商場店和街邊店都有，因每個店面的定位和功能不一樣，桂林也是個很休閑的城市，居民相對比較懶散，不會專門跑很遠(yuǎn)去哪個門店，通常采取一個主力店配幾個醫(yī)院店，再配幾個社區(qū)店的模式，以文英表示也在考慮入駐萬達(dá)等大型商場，她認(rèn)為當(dāng)?shù)厥袌瞿笅腴T店在400-800平這個面積比較合適。

　　2010年被確診罹患鼻咽癌，這也堪稱以文英人生的重大轉(zhuǎn)折點，健康與企業(yè)面臨雙重考驗，“得知我生病以后，管理層的員工幫我挑起擔(dān)子，有的尚顯稚嫩，卻也趕鴨子上架式勇于承擔(dān)，有的剛生寶寶沒多久，就主動回來工作，每個人都很努力很可愛，我特別感恩他們。”

　　以文英坦言嬰童業(yè)的門檻相對較低，店員的文化水平普遍不高，尤其近兩年擴(kuò)充的項目比較多，更需要專業(yè)性的人才，公司每周都會進(jìn)行培訓(xùn)會，門店全員參加。管理層人才的缺乏也是俏娃娃面臨的最大挑戰(zhàn)，以文英選擇自己培養(yǎng)與引進(jìn)的方式，同時也會與專業(yè)咨詢公司合作，邀請一些專家定期進(jìn)行培訓(xùn)。管理方面，以文英表示將績效、崗位職責(zé)流程全部規(guī)范化后，門店擴(kuò)張中遇到的問題就會好解決很多，一些考核體系會定期重新評估并適時改進(jìn)。

　　以文英認(rèn)為傳統(tǒng)零售行業(yè)中的割韭菜的模式不適用桂林消費者，“桂林是一個旅游城市，當(dāng)?shù)叵M者知道的東西并不少，桂林的媽媽對品牌有一定的認(rèn)知，對產(chǎn)品要求既不能太貴，品質(zhì)又要好，客單價方面，以文英表示桂林的整體客單價與全國相比還比較低，還有很大的提升空間，“0-6個月客戶的活躍度比較大，復(fù)購率相對稍高，但是在12個月階段以后用戶復(fù)購率開始下降，未來我們在這方面要加強線上渠道和服務(wù)”。

　　目前店內(nèi)奶粉產(chǎn)品以國外品牌為主，對紙尿褲等其他用品方面會重點推國產(chǎn)品牌，雖然也會有進(jìn)口，但國產(chǎn)品牌還是可以占據(jù)一席之地。”對于奶粉新政對國產(chǎn)奶粉的刺激作用，以文英表示標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置堪稱越嚴(yán)格越好，“2008年以前國產(chǎn)奶粉還是有很大的體量的，目前消費者對國產(chǎn)奶粉的接受程度還需要很長時間來教育，國內(nèi)奶粉品牌也要加強宣導(dǎo)、加強合作，才能走的更遠(yuǎn)”。

　　就當(dāng)?shù)馗偁幥闆r來看，以文英表示桂林本地之前也有發(fā)展比較好的嬰童連鎖，但是因為對線上業(yè)務(wù)處理不當(dāng)?shù)仍驑I(yè)績逐年下滑，此外其他的嬰童店規(guī)模都比較小，資源也不夠豐富，特別是這幾年相關(guān)服務(wù)業(yè)態(tài)也沒有跟上，發(fā)展比較吃力。”

　　服務(wù)方面，除致力于打造成桂林本地的一站式母嬰購物平臺外，為了盡量最大化滿足孕媽媽的基本需求，俏娃娃還增加了嬰兒游泳、小兒推拿、兒童攝影、產(chǎn)后修復(fù)等許多體驗式的服務(wù)，今年6月剛剛開設(shè)了母嬰學(xué)堂，為孕婦提供孕前教育，以文英表示“這些都是近年來跟進(jìn)孕媽媽的需求衍生出來的項目，只有真正為孕媽服好務(wù)，讓當(dāng)?shù)貗寢寣ξ覀兤放飘a(chǎn)生認(rèn)可，就會有持續(xù)發(fā)展的可能。”

　　桂林嬰童市場浮沉二十載，以文英也曾面臨電商的沖擊，以文英認(rèn)為“線上如淘寶等平臺確實存在便捷、價格低等優(yōu)勢，而線下的實體門店的優(yōu)勢則在于多年經(jīng)營打造的專業(yè)性以及靠質(zhì)量安全取勝，另外線上缺少體驗的感覺，實體店是可以給線下的媽媽帶來溫度的，實體店要找到自己的特點，我們離消費者這么近，為什么不可以用你的溫度和感覺讓他體會到最放心的呢？此外，我們也可以增加線上渠道，做好微商城的工作，讓媽媽一樣體驗到類似的服務(wù)，當(dāng)然我們上游的供應(yīng)鏈也是需要整合的，保證我們能夠拿到最合理的價格。線上也好線下也好，最根本還是服務(wù)好消費者 ”。

　　以文英認(rèn)為目前母嬰零售行業(yè)正處于整合期，在很多門店被收購的前提下，進(jìn)入母嬰行業(yè)要慎重。針對于現(xiàn)在京東等電商紛紛布局線下，搶占份額，以文英認(rèn)為如果電商如果沒有足夠大的整合能力或者沒有雙贏的心態(tài)，而去單打獨斗的開店是很難的，愿意整合的一方往往是最后的贏家，服務(wù)好消費者是“利他”，線上線下合作也是“利他”，整合也是一門藝術(shù)，關(guān)鍵在于找到那個平衡點，讓別人活得好的同時自己也能活得好。

　　在問及在與其他競爭對手狹路相逢，俏娃娃的核心競爭力在哪里時，以文英回答道：“只要時刻關(guān)注消費者需求并能讓他滿意，客戶是不會拋棄你的，這也是我們最重要的核心競爭力，將產(chǎn)品以最大化性價比的形式提供給消費者是最重要的，但是其中運作的過程也不簡單，除了需要廠商的匠心，更需要零售老板要誠信，我們干的是愛的事業(yè)，應(yīng)把細(xì)心呵護(hù)消費者，助小朋友健康成長看做重中之重”。返回搜狐，查看更多